Om bedrijven te doen opvallen en langdurig succes te laten ervaren, moet men leren hoe de bedrijfsprocessen te beheersen en te optimaliseren. Om de processen van het bedrijf te begrijpen en in kaart te brengen, houden bedrijven meestal workshops met businessteams en interviews met sleutelfiguren. Helaas zijn deze methoden beperkt omdat ze gebaseerd zijn op onvolledige en subjectieve informatie. In de afgelopen jaren zijn methoden voor het ontdekken van geautomatiseerde processen langzamerhand bekend geworden als ‘procesmining’. Deze nieuwe tool biedt een nieuwe datagedreven aanpak die een volledig en objectief overzicht geeft van hoe bedrijfsprocessen worden aangepakt.
In dit artikel ontdek je hoe process mining werkt en krijg je antwoord op de meestgestelde vragen.
Welke problemen lost process mining op?
Wie heeft er geen vertraging ondervonden bij de levering van een online bestelling? Of uren aan de lijn zitten met vertegenwoordigers van de klantenservice om een probleem op te lossen en als een pingpongbal van de ene afdeling naar de andere worden geslingerd? Dit soort situaties doen zich ook voor in de interne processen van bedrijven, bijvoorbeeld wanneer een team vastloopt omdat de aanvraag voor apparatuur niet op tijd wordt verwerkt.
Als het gaat om kwesties zoals hierboven beschreven, moeten bedrijven zichzelf een aantal moeilijke vragen stellen. Weet jij echt hoe jouw organisatie werkt? Hoe werken uw hoofdprocessen, met name die met betrekking tot klantorders (“order-to-cash“), procurement (“procure-to-pay“), en incidentmanagement?
Gewoonlijk heeft het uitvoerend management een bevooroordeeld en geïdealiseerd beeld van wat er werkelijk gebeurt in zijn afdelingen. Ondanks procedurele documenten en regelmatige audits is het voor organisaties lastig om de uitvoering van hun processen in de praktijk te beheersen.
De traditionele methode om een proces te begrijpen en te optimaliseren is gebaseerd op het verzamelen van informatie door middel van interviews en workshops met bedrijfsspecialisten om hun dagelijkse werk en doelstellingen te begrijpen en vervolgens een stroomschema van het proces te creëren. Een dergelijke benadering kan echter een subjectief beeld geven van de manier waarop teams of individuele medewerkers het proces uitvoeren. Hoe meer mensen bij het proces betrokken zijn, hoe tijdrovender en kostbaarder het wordt om deze kennis te vergaren. Deze benadering biedt in elk geval pas een perspectief op het moment van de analyse: ze laat geen follow-up toe om de evolutie van het proces te evalueren.
Dit is een methode die deze problemen elimineert door een volledig en onbevooroordeeld beeld te geven van uw belangrijkste bedrijfsprocessen.
Process Mining: een kort overzicht
Process mining gebruikt de gegevens die door de processen in uw informatiesysteem worden gegenereerd om te reconstrueren hoe processen werkelijk worden afgehandeld.
Elke keer dat een medewerker een actie uitvoert in een systeem (bijvoorbeeld de ontvangst van een bestelling bevestigen in SalesForce, een aankoopverzoek valideren in SAP, de status van een incident wijzigen in ServiceNow), laat de actie een stukje data achter, een tijdstempel “digitale voetafdruk.” Elke vingerafdruk bestaat uit 3 stukjes informatie:
- ID: een unieke identificatie die het mogelijk maakt om een actie op het informatiesysteem te volgen (bijvoorbeeld het bestelnummer)
- Timestamp: de datum en tijd van de actie
- Activiteit: de stap van het proces die door de gebruiker is voltooid (bijv. acceptatie van de bestelling, betaling van de factuur, enz.)
Process mining gebruikt deze gebeurtenissen om te reconstrueren hoe (wanneer, door wie, etc.) de stappen in een procesinstantie of “case” (bestelling, aankoop, incident, etc.) echt hebben plaatsgevonden.
Hieronder wordt een debiteurenproces nagebootst (van de creatie tot de archivering van de facturen) door Celonis, een van de toonaangevende tools op de markt.
Complementaire technieken
Er zijn 3 belangrijke process mining-technieken:
- Procesontdekking: de transformatie van voetafdrukken naar een procesmodel. Dit procesmodel bevat alle procesgerelateerde activiteiten die gebruikers op de systemen uitvoeren.
- Conformiteitscontrole: de vergelijking tussen een hypothetisch procesmodel en het procesmodel dat tijdens procesontdekking is gemaakt. Het doel hier is om discrepanties tussen het hypothetische model (“hoe mijn proces hoort te zijn”) en het werkelijke model (“hoe mijn proces werkelijk wordt uitgevoerd”) te benadrukken.
- Enhancement: de analyse van het hypothetische model en het werkelijke model op basis van digitale voetafdrukken om verbeterpunten te vinden (knelpunten, onverwachte stappen, lussen, enz.).
Wanneer en hoe gebruik je process mining?
Use cases voor process mining zijn breed en gevarieerd, vooral nu gegevens blijven “exploderen” in organisaties, en processen steeds complexer worden met een toenemend aantal systemen en toepassingen.
Aangezien de kern van process mining data is, is de techniek vooral handig wanneer er te veel data zijn om te verwerken met traditionele analysemethoden. Process mining wordt dan ook vooral ingezet voor de primaire processen van organisaties, d.w.z. die processen waar verschillende afdelingen en kritische systemen bij betrokken zijn (ERP, CRM, centrale bedrijfsapplicaties etc.). Hier zijn enkele typische gebruiksgevallen.
Welke voordelen kunt u verwachten van process mining?
1. Processen begrijpen
Dit is het eerste voordeel en het meest geassocieerd met process mining-technologie. Dankzij het geautomatiseerd in kaart brengen van processen helpt process mining u uw processen beter te begrijpen. Het onthult het aantal stappen, hun volgorde van voltooiing, de tijd besteed aan elke stap, afwijkingen, enz.
U kunt ook diepgaande analyses uitvoeren door filters te gebruiken:
- Bekijk alle instanties met een bepaalde stap of die 2 opeenvolgende stappen bevatten (ga bijvoorbeeld terug in het proces)
- Bekijk de instanties die zijn gekoppeld aan metadata: het type product dat is gekocht of verkocht, het filiaal dat het verzoek heeft afgehandeld, de leverancier, de klant
- Filteren over een bepaalde periode
2. Zorg voor naleving van het proces
Process mining helpt bij het identificeren van afwijkingen tijdens de uitvoering van processen:
- Stappen die plaatsvinden terwijl dat niet zou moeten
- De afwezigheid van bepaalde stappen in een instantie (bijvoorbeeld managementvalidatie of een “vier-ogen”-controle)
- De volgorde van bepaalde activiteiten
- Buitensporige vertragingen tussen activiteiten volgens procesgerelateerde SLA’s
3. Processen bewaken
Het process mining-platform wordt beschikbaar gesteld aan businessteams, die dankzij de selfservice-oplossing de voortgang van nieuwe instances kunnen volgen. Samen met de business specialisten worden key performance indicators (KPI’s) gedefinieerd en weergegeven op het procesdashboard.
4. Processen verbeteren
Zodra het proces beter wordt begrepen en gecontroleerd, wordt het gemakkelijker om de verbeterpunten te identificeren voor het optimaliseren van het proces, het verlagen van kosten en het vergroten van de tevredenheid van belanghebbenden (klant, leverancier en werknemer).
Er kunnen organisatorische wijzigingen worden aangebracht, zoals het toevoegen van nieuwe resources, het wijzigen van interne procedures en regels, enz. Process mining-platforms kunnen ook bepaalde acties automatiseren. Wanneer een instance een specifieke activiteit doorloopt, in een bepaalde context, wordt er onmiddellijk een actie getriggerd, bijvoorbeeld in het ERP of op het automatiseringsplatform: de lancering van een workflow (BPM) of een robot (RPA).
Op het procesdashboard zijn in ieder geval alle wijzigingen in te zien en te analyseren.
5. Voorspel hoe processen zullen evolueren
Process mining-platforms worden ook geleverd met simulatiefuncties die helpen bij het identificeren en anticiperen op knelpunten en de impact van veranderingen in belastingen. Het doel is ervoor te zorgen dat op middellange termijn (de juiste) middelen beschikbaar zijn om hogere werkdruk aan te kunnen.
Conclusie
In dit artikel hebben we de principes van process mining gepresenteerd: de problemen die ermee worden aangepakt en de voordelen die eraan verbonden zijn.
In toekomstige artikelen zullen we de process mining-platforms van onze belangrijkste partners op de markt (Celonis en UiPath) en onze projectaanpak voor het implementeren van process mining-technologie in bedrijven presenteren.
Bronnen
- Process Mining: A recent framework for extracting a model from event logs, Luis Santos, Juin 2017
- Kalenkova, A. A., Aalst, van der, W. M. P., Lomazova, I. A., & Rubin, V. A. (2015). Process mining using BPMN: relating event logs and process models. (BPM reports; Vol. 1501). BPMcenter. Org.
- Mapping the Patient’s Journey in Healthcare through Process Mining, Michael Arias from International Journal of Environmental Research and Public Health
- http://www.processmining.org/
- https://www.livejourney.com/fr
