- Chatbot
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- Microsoft Bot Framework
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- NLU/ NLP
Zentrale Herausforderungen
Das Unternehmen unseres Kunden wurde vor 40 Jahren gegründet und nimmt heute eine führende Position in der Krankenversicherungsbranche ein. Es bietet ein breites Spektrum an Zusatzversicherungen und legt großen Wert auf bezahlbare Beitragssätze für seine Kunden. Aufbauend auf seinem langanhaltenden Erfolg hat unser Kunde in den letzten Jahren vermehrt Unternehmen mit einzigartigen Services zur Ergänzung seines Portfolios erworben.
Seit den 2000er Jahren ermöglicht der Einsatz innovativer Technologien und Prozesse unserem Kunden, seine Verwaltungsstrukturen schlank und damit seine Kosten niedrig zu halten und gleichzeitig einen leistungsstarken Service anzubieten. Diese erfolgreiche Strategie wollte er fortführen und bat uns daher, einen Chatbot für seine Website aufzusetzen, der seinen Kunden umfassende Unterstützung in einfachen, aber zeitaufwändigen Anfragen bietet.
Unser Ansatz
Die Grundlage unseres Vorgehens stellte eine ganzheitliche Analyse der Bedürfnisse und Anforderungen unseres Kunden dar. Wir entwarfen eine maßgeschneiderte Lösung mit besonderem Fokus auf ein persönliches und professionelles Erleben bei Nutzung des Chatbots, welches die zentralen Werte des Unternehmens im Umgang mit seinen Kund*innen widerspiegelt. Der Chatbot sollte exakt denselben Tonfall in seinen Konversationen wie ein menschlicher Servicemitarbeiter haben.
Als eine Kernfunktion implementierten wir die automatische, 24 Stunden am Tag erreichbare Bearbeitung und Lösung von Anfragen rund um die Bestellung, den Verlust und den Ersatz der Versicherungskarte. Darüber hinaus ermöglichte der Chatbot die schnelle Ausstellung von temporären Versicherungsnachweisen in dringenden Fällen wie einer unmittelbar bevorstehenden Reise.
Vorteile
- Deutliche Verbesserung der User Experience durch umgehende Antworten auf Websiteanfragen ohne die branchenüblichen Wartezeiten
- 24/7 verfügbarer Kundendienst mit einer Serviceleistung auf dem Niveau von menschlichen Kundenberater*innen
- Optimierung des digitalen Arbeitsplatzes der Kundenberater*innen durch Automatisierung von simplen, aber zeitintensiven Tätigkeiten
- Hohe Zufriedenheit bei unserem Kunden, sodass bereits eine Ausweitung des Chatbot-Einsatzes für weitere Onlineservices in Planung ist
Technologien & Partner
