Déploiement d'un Chatbot sur le site d'une compagnie d'assurance

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Contexte et challenges

Fondé il y a 40 ans, notre client est un acteur majeur de l’assurance maladie. Il propose des assurances complémentaires et s’engage à maintenir des primes basses de manière durable. Fort de son succès, le groupe a acquis ces dernières années des sociétés aux activités complémentaires afin d’offrir une gamme de services uniques à des prix très compétitifs.

Depuis les années 2000, l’utilisation de technologies et de processus innovants a permis à notre client de limiter les coûts administratifs tout en offrant un service performant.

Dans cette optique, le client nous a demandé de mettre en place un chatbot sur son site web afin de fournir un support intégré à ses clients pour des demandes simples, mais qui prennent du temps.

Notre approche

Après avoir identifié le besoin majeur du client, nous avons proposé une solution sur mesure qui incluait les paramètres de personnalité du chatbot afin de répondre au mieux aux valeurs de l’entreprise. Le chatbot devait utiliser le même ton que tout autre membre de l’équipe qui aurait répondu à un chat en ligne.

Après cette première étape, nous avons mis en place une solution permettant de gérer automatiquement la perte, le recouvrement et la commande de la carte d’assurance à tout moment.

Ce chatbot a également permis aux clients de notre client d’obtenir un certificat temporaire en cas de voyage imprévu ou de besoin urgent.

Bénéfices

Les avantages ont été nombreux pour notre client :

Une expérience utilisateur améliorée avec une réponse presque instantanée aux demandes faites sur le site
Un service clientèle disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec une efficacité et des réponses similaires à tout gestionnaire de relations
Un lieu de travail numérique amélioré et permettant de gagner du temps pour les consultants qui ont bénéficié de l’externalisation de tâches fastidieuses

Compte tenu de ce succès, le client envisage la mise en place de ce service en ligne avec un chatbot comme point d’entrée pour une nouvelle gamme de services en ligne.