Support d’un Service Client grâce à la RPA

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Contexte et Challenges

Notre client est une entreprise mondiale de santé fondée en août 2000 et basée à Madison dans le Wisconsin. Engagé pour améliorer la qualité des décisions en matière de traitement du cancer par la recherche, il intervient également dans le développement et la commercialisation de services de laboratoire clinique.

Grâce à un portefeuille de produits de pointe en matière de détection et d’orientation des traitements, notre client aide les gens à prendre les décisions les plus complexes en toute confiance.

Après nous avoir confié un premier projet de Robotisation de tests fonctionnels sur un portail Web avec UiPath Test Suite, notre client a de nouveau sollicité nos experts dédiés à l’Hyperautomatisation (ou Hyperautomation) afin de proposer une solution RPA pouvant soulager leur service client.

Les tests d’analyse génétique des tumeurs étaient auparavant exclusivement commandés via leur plateforme basée aux Etats-Unis. Ils sont désormais proposés sur 7 portails européens pour des besoins de conformité et de règlementation.

La dernière étape de cette migration, concernant les 3 portails les plus récents, risquait de générer de nombreuses opérations manuelles  : il était nécessaire de transférer les commandes entre les systèmes.

Leur service client, qui accompagne les commandes de tests génétiques des oncologues européens, devait donc anticiper une charge de travail très forte suite lors de cette migration. Leurs principaux challenges ? Gérer le changement et automatiser tâches manuelles associées.

Notre approche

Nos experts certifiés Uipath en RPA (Robotic Process Automation), en robotisation et en automatisation ont apporté leur expertise en imaginant et en mettant en œuvre une solution adaptée, basée sur 3 étapes :

1. Déploiement initial de 2 robots assistants (Attended) au sein du Service Client pour gérer la transition entre les systèmes (notamment SalesForce) des commandes historiques et en cours ;
2. Identification et automatisation en mode non assisté (Unattended) d’autres tâches manuelles récurrentes au Service Client (recherche des documents manquants sur les commandes, ouvertures de cas dans SalesForce)  ;
3. Extension de la solution au sein du département Facturation (automatisation SAP).

Cette méthode d’implémentation de solutions d’automatisation s’appuie sur déploiement progressif. L’objectif étant ici d’apporter une aide précieuse à leur Service Client avec l’adoption rapide de robots sur-mesure.

Bénéfices

La réalisation de ce projet a permis au Service Client de cette entreprise mondiale du secteur de la santé de bénéficier de :

• Une aide indispensable à la gestion de la migration de commandes vers les nouveaux portails (soit plus de 1,000 rapports générés et 1,500 commandes assistées)
• La gestion automatisée de dizaines de commandes quotidiennes
• Une charge de travail assumée par les robots équivalente à 2 ETP au Service Client

Notre client offre ainsi à ses employés une aide robotisée supplémentaire optimisée leur permettant de faire face aux défis inhérents à l’industrie pharmaceutique.

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