Avec la complexité croissante des opérations et des processus dans les entreprises, le Process Mining (PM) est devenu une solution incontournable pour obtenir des informations sur les processus et identifier les goulots d’étranglement afin de les améliorer. Dans un précédent article, nous avons présenté les principes fondamentaux du Process Mining. Aujourd’hui, nous allons plus loin en expliquant comment lancer une initiative de Process Mining avec succès, ainsi que les principaux points d’inflexion de ce parcours.
Qu’est-ce qui conduit à une initiative de Process Mining ?
Examinons les trois raisons les plus courantes pour lesquelles les organisations se lancent dans des projets de Process Mining :
- Tout d’abord, une organisation peut lancer une initiative de Process Mining pour résoudre des difficultés liées à l’exécution d’un processus métier critique. Ces difficultés peuvent inclure des coûts supplémentaires, un manque de productivité, un manque de transparence, des problèmes de conformité, etc. Dans ce cas, le Process Mining peut être utilisé comme un outil autonome de découverte des processus afin d’identifier les causes profondes de ces problèmes et de développer des solutions pour les résoudre.
- Une autre approche consiste à lancer une initiative de plus grande envergure couvrant plusieurs départements et visant à découvrir et à contrôler les processus opérationnels dans l’ensemble de l’organisation. Cela permet d’avoir une vision globale de la façon dont les processus sont exécutés, d’identifier des inefficacités, et d’aider à développer les meilleurs pratiques qui peuvent être partagées dans l’ensemble de l’organisation.
- Enfin, le Process Mining peut être intégré dans une initiative d’hyperautomatisation, qui comprend une plateforme plus large de technologies d’automatisation axées sur les résultats telles que l’automatisation robotisée des processus (RPA), le traitement intelligent des documents (IDP), les flux de travail (BPM/BPA), le Low-code, et bien plus encore. En combinant ces technologies, les organisations peuvent atteindre un niveau plus élevé de maturité des processus et optimiser davantage leurs opérations.
Bien que ces trois approches puissent différer en termes de portée et d’ambition au moment du lancement, elles ont toutes le potentiel de conduire à une initiative d’hyperautomatisation complète qui peut transformer l’ensemble de l’écosystème d’une organisation. Ainsi, que vous cherchiez à résoudre des difficultés spécifiques liées aux processus, à surveiller les processus dans l’ensemble de votre organisation ou à atteindre un niveau plus élevé de maturité des processus grâce à l’hyperautomatisation, le Process Mining peut être un outil essentiel pour atteindre vos objectifs.
Sélection et priorisation des processus
La première étape d’une initiative de Process Mining consiste à évaluer l’opportunité d’utiliser cet outil pour vos processus d’entreprise. Même si vous vous concentrez sur l’amélioration d’un seul processus, il est recommandé de passer par cette étape pour estimer la valeur commerciale que le Process Mining peut apporter. Pour les organisations ciblant plusieurs processus, une approche Agile est généralement la meilleure, aidant à prioriser les processus et à les aborder un par un. Pour sélectionner et hiérarchiser les processus et les cas d’utilisation potentiels, plusieurs critères clés doivent être pris en compte :
- Pertinence stratégique : le processus est-il essentiel pour l’organisation ? Quelle est son importance en matière de finances, de revenus ou de coûts ? L’organisation doit-elle se conformer à des réglementations pour ce processus ?
- Potentiel d’optimisation : à quelle fréquence ce processus est-il exécuté chaque année ? Des lacunes ou des problèmes ont-ils déjà été identifiés ?
- Faisabilité technique : chaque étape du processus laisse-t-elle une empreinte numérique ? Combien de systèmes sont concernés ? Existe-t-il un identifiant unique pour l’instance tout au long de son exécution ?
- Parrainage : le propriétaire du processus et les parties prenantes sont-ils disponibles et impliqués ?
Se lancer dans le Process Mining en 6 étapes
Au cours de cette phase, il est essentiel de procéder à une évaluation approfondie des problèmes et des défis, ainsi que des initiatives stratégiques pour lesquelles le Process Mining apporterait une valeur ajoutée. Il est également essentiel de définir les indicateurs de performance clés et les résultats requis afin de s’assurer que l’initiative est alignée sur les objectifs de l’organisation.
Il est important de se rappeler qu’avoir la technologie la plus récente et la plus avancée sans un résultat ciblé clair ne peut résulter qu’en une perte de temps et d’argent. En revanche, en découvrant les points problématiques et les défis à relever, les organisations peuvent non seulement réduire les coûts, mais aussi améliorer la qualité globale, la satisfaction des clients, et la productivité des employés.
Constitution de l’équipe projet
Une fois le processus sélectionné, l’étape suivante consiste à constituer une équipe de projet capable d’atteindre les objectifs du projet de manière efficace.
La cartographie des utilisateurs est essentielle pour tout type de projet, mais elle l’est tout particulièrement pour le Process Mining. Il est important de comprendre les différents types d’utilisateurs concernés et d’offrir un parcours sur mesure qui soit spécifique à leurs besoins. Pour garantir le succès d’un projet de Process Mining, vous devez clairement identifier qui est responsable de quoi.
Voici les principaux rôles qui devraient être inclus dans l’équipe de projet :
- Le/la sponsor de l’initiative est un rôle clé dans l’initiative. Il ou elle est chargé(e) de défendre le projet, d’obtenir l’adhésion et le budget des décideurs de haut niveau, d’approuver les budgets, de fixer les objectifs stratégiques à l’échelle de l’entreprise, de gérer les parties prenantes de haut niveau et de décider des relations avec l’éditeur de logiciels et la société de conseil.
- Le/la responsable du processus connaît les points douloureux et les indicateurs clés de performance et définit les objectifs du projet. Il ou elle fait le lien entre les différents utilisateurs du processus qui ont une expérience de terrain de son exécution.
- Le/la business analyst dirige les ateliers et guide le/la responsable du processus et les utilisateurs dans leur analyse. Il ou elle est un personnage clé dans les phases de cadrage et d’analyse.
- Un(e) expert(e) en données est chargé(e) d’établir des connexions avec les données sources et de préparer ces données. Il ou elle met également en place et charge le modèle de données, planifie les chargements de données réguliers et contrôle et valide le pipeline de données.
- Le/la chef(fe) de projet est responsable de la coordination de tous les travaux liés au projet. Il ou elle doit être en mesure d’en définir la portée, de fixer des étapes réalistes, de diriger et de gérer l’avancement du projet ainsi que d’organiser toutes les réunions internes et inter-équipes avec les parties prenantes.
En fonction de l’ambition du projet, des rôles supplémentaires peuvent être requis, tels qu’un(e) value architect afin d’aider à définir la valeur pour les différentes parties prenantes et d’identifier les causes profondes des lacunes d’exécution, un(e) analyste de données pour concevoir le tableau de bord et les rapports, et des experts informatiques, si un travail spécifique est nécessaire pour l’intégration des données.
Définition du périmètre
La phase de cadrage, initiée par la réunion de lancement, a deux objectifs principaux :
- Périmètre « business » :
- définir les moteurs de l’activité
- définir les indicateurs clés de performance et examiner les points problématiques et les informations contextuelles
- se plonger dans les principales étapes du processus
- définir les limites en termes de volume et de délai.
- Périmètre technique : mettre en correspondance les principales étapes avec les sources de données et définir la manière dont les données (journaux d’événements et autres dimensions) seront extraites.
Extraction des données
La phase suivante consiste à mettre en place l’environnement et le pipeline de données (data pipeline).
Cette phase peut être divisée en deux tâches : la mise en place de l’infrastructure du pipeline de données et de l’application de Process Mining appropriée. L’organisation peut choisir d’utiliser l’outil ETL (Extract, Transform & Load) dont elle dispose déjà ou l’outil fourni par la plateforme de Process Mining. Évidemment, le déploiement de l’application de Process Mining dépend du schéma de déploiement choisi (cloud ou sur site).
Une fois le modèle de données finalisé, l’extraction et la transformation des données peuvent commencer. Ce travail de préparation des données est souvent considéré comme la partie la plus difficile de l’ensemble du projet. L’effort requis dépend du nombre d’étapes de processus, du nombre de systèmes impliqués, de la disponibilité de connecteurs standard ou de la nécessité d’en créer de nouveaux, et de la qualité des données sources.
Analyse des processus
L’analyse des processus commence après la définition du modèle de données. Au cours de cette phase, il est possible de créer une visualisation des données et d’effectuer des analyses supplémentaires pour mieux comprendre le processus. Il est possible, par exemple, de calculer le temps de traitement du processus, de vérifier les variantes, et d’ajouter et de calculer des indicateurs de performance clés.
Au cours de l’analyse, nous identifions, quantifions et hiérarchisons les opportunités. Nous pouvons explorer les variantes et vérifier les boucles et les goulots d’étranglement, et limiter l’affichage à des étapes, des périodes, des industries ou des produits spécifiques en utilisant les fonctionnalités de slicing (découpage), de dicing (découpage en tranches) et de zoom (drill-down) de l’outil. Il est possible d’ajouter des points de référence aux périodes, aux produits ou aux industries pour une période donnée.
À la fin de cette phase, les résultats sont présentés aux sponsors du projet et aux différentes parties prenantes. L’atelier de restitution permet d’examiner les possibilités d’optimisation identifiées au cours de l’analyse et de les classer par ordre de priorité.
Pour tirer toute la valeur commerciale d’un projet de Process Mining, l’analyse doit être suivie de la mise en œuvre des opportunités d’optimisation. Cela permettra de lancer un cycle vertueux avec une approche d’amélioration continue.
Monitoring
Le succès d’une initiative de Process Mining dépend de la participation active des utilisateurs. La formation des utilisateurs professionnels à l’application Process Mining commence pendant la phase d’analyse, où ils découvrent ses principales fonctionnalités, notamment les tableaux de bord, les indicateurs clés de performance, l’exploration des variantes et la vérification de la conformité. Une fois la phase d’analyse terminée, les actions visant à améliorer le processus peuvent être mises en œuvre. Les utilisateurs professionnels peuvent désormais contrôler l’impact de ces changements et adapter leur travail quotidien et leurs priorités sur la base des informations révélées par l’application de Process Mining.
Développement
Le Process Mining est un outil puissant qui permet aux entreprises de déployer et de contrôler les processus à l’échelle de l’entreprise. Cependant, pour exploiter pleinement le potentiel du Process Mining, il est essentiel de célébrer les succès en créant des success-stories qui mettent en évidence les avantages tangibles de l’outil. En outre, il est essentiel de suivre et d’examiner en permanence les processus actuellement contrôlés et d’en étendre l’utilisation à différentes divisions et équipes au niveau de l’entreprise.
Conclusion
Cet article donne un aperçu des principales étapes du lancement d’une initiative de Process Mining. Ces étapes constituent la base de l’implémentation d’un processus, que ce soit dans le cadre d’une approche « proof of value » (preuve de valeur) ou d’une initiative plus large couvrant tous les processus critiques de l’organisation.
Dans les prochains articles, nous approfondirons les détails de chacune de ces étapes et nous nous concentrerons sur des processus spécifiques. En suivant ces étapes et en tirant parti de la puissance du Process Mining, les organisations peuvent apporter des améliorations significatives à leurs processus d’entreprise et atteindre une plus grande efficacité, une meilleure productivité et une plus grande satisfaction des clients.
